如何運(yùn)用“排隊(duì)心理學(xué)”
每天清晨去做地鐵或公交，都是人頭涌動(dòng)，上車的隊(duì)伍排得很長(zhǎng)。這種情況讓我們的情緒變得不好，更可氣的那些插隊(duì)者。所以，是人都討厭排隊(duì)，不過，排隊(duì)時(shí)最讓人討厭的是什么？ 排隊(duì)心理學(xué)讓你知道生活之中處處有科學(xué)，怎么排隊(duì)才能排得更好、效率更高呢？
麻省理工學(xué)院的教授迪克·拉森（Dick Larson）也許是美國(guó)研究排隊(duì)論的翹楚，他甚至有一個(gè)綽號(hào)叫 “排隊(duì)博士”。據(jù)拉森所說，排隊(duì)論在大約 100 年前的丹麥興起，還是得益于電話的需要。
自1909年以來，有關(guān)排隊(duì)論的數(shù)學(xué)分析并未改變多少，但關(guān)于排隊(duì)的心理學(xué)研究卻取得了長(zhǎng)足的進(jìn)展。據(jù)拉森所說，從20世紀(jì)中葉開始，排隊(duì)論研究的重心開始從“公式”向“感受” 轉(zhuǎn)移。20世紀(jì)50年代，紐約寫字樓的大廳里出現(xiàn)了“擁堵危機(jī)”：人員出入高峰期，電梯運(yùn)力不足，引發(fā)了大量的抱怨投訴?！敖鉀Q辦法之一是將大樓推倒，重建時(shí)配建更多的電梯，”拉森說，“但是人們發(fā)現(xiàn)，真正的問題不在于擁堵的時(shí)長(zhǎng)，而在于人在等候的這段時(shí)間里有何感受。” 有些寫字樓在電梯旁邊安裝了落地鏡，人們?cè)诘入娞輹r(shí)可以照照鏡、調(diào)調(diào)情，抱怨量就此大降。
排隊(duì)心理學(xué)需要關(guān)注人的3樣心理特征：人在排隊(duì)等候時(shí)會(huì)無聊；人非常討厭以為只等一會(huì)兒但卻等了很長(zhǎng)時(shí)間；人非常非常討厭后來的人先得到服務(wù)。
從電梯旁的鏡子到候診室里的電視，人們想出了無數(shù)種辦法來解決排隊(duì)等候時(shí)的無聊。拉森認(rèn)為，曼哈頓儲(chǔ)蓄銀行的方法就算得上巧妙，該銀行曾經(jīng)雇傭了一名鋼琴師在等候大廳里演奏。“但迪斯尼公司才是研究排隊(duì)心理學(xué)名副其實(shí)的大師”拉森說，“一段8分鐘的過山車，你在迪斯尼世界也許要等上45分鐘；但他們讓你覺得游樂項(xiàng)目在排隊(duì)時(shí)就開始了，隊(duì)列通道中有各種刺激，變著花樣兒分散你的注意力”游客可以從電視屏幕上看到一點(diǎn)即將輪到自己經(jīng)歷的刺激場(chǎng)面，等候的隊(duì)伍還會(huì)通過各種不同的房間，讓人感到自己正在逐漸接近終點(diǎn)，而不是停滯不前。另外還有一種解決辦法，有些大型商場(chǎng)里的飯店會(huì)給顧客一個(gè)呼叫器，顧客可以在等候時(shí)到別處逛逛，安心等待飯店有空位時(shí)的呼叫。
此外，研究表明，人們?cè)谥烂鞔_的等待時(shí)間時(shí)會(huì)更加耐心。因此，紐約一些地鐵的站臺(tái)上會(huì)用電子屏顯示下一趟列車預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)刻。不過，迪斯尼公司還是技高一籌，他們?cè)诼L(zhǎng)的等候隊(duì)伍沿線設(shè)置顯示屏，顯示不同的等待時(shí)間，最妙的是，這個(gè)時(shí)間實(shí)際上會(huì)比真實(shí)等待時(shí)間長(zhǎng)一些，好讓人們以為自己提前結(jié)束了等待。
也許，排隊(duì)問題中最情緒化的一面是人們對(duì)公平的追求。拉森說： “看到后來的人先于自己得到服務(wù)，人們會(huì)特別憤怒。有時(shí)候，這種記憶會(huì)保留很久。插隊(duì)還會(huì)引發(fā)‘隊(duì)怒癥’，拔刀動(dòng)槍的都有?！?/p>
當(dāng)然，某些插隊(duì)是例外，比如超市里的綠色通道——只買了一卷紙的人不必跟在買了整整一大車東西的人后面排隊(duì)——人們并不討厭這種形式的 “插隊(duì)” 。急診室里也允許插隊(duì)，情況緊急的病人得到優(yōu)先處置也不會(huì)引發(fā)不滿。但是，在大多數(shù)情況下，社會(huì)公平乃人所必需：人人平等，先來后到。不用說，當(dāng)你在快餐店點(diǎn)餐或是藥店買藥時(shí)，因?yàn)檎惧e(cuò)了隊(duì)而看著旁邊的隊(duì)伍迅速縮短流出通道時(shí)，你也會(huì)感到幾分 “隊(duì)怒癥”。
為了解決排隊(duì)問題，溫蒂漢堡、美國(guó)航空公司、花旗銀行等號(hào)稱富有 “創(chuàng)新精神” 的企業(yè)組織了一批人才，設(shè)計(jì)出了 “蛇形排隊(duì)法”：同時(shí)開放多個(gè)服務(wù)窗口，每個(gè)窗口每次只服務(wù)一名顧客；所有等候的人都排到一條蛇一樣彎彎曲曲的隊(duì)伍里，中間用繩子或柵欄隔開，當(dāng)顧客到達(dá)隊(duì)列頭部時(shí)，便可到空閑的窗口接受服務(wù)。蛇形隊(duì)運(yùn)動(dòng)起來并不比自動(dòng)取款機(jī)前的并列隊(duì)形更快，但它的好處在于，你絕對(duì)不會(huì)看到有人插隊(duì)。
拉森說，他曾經(jīng)參加了一次排隊(duì)論會(huì)議，之后在酒店退房時(shí)人們?cè)诜?wù)臺(tái)前排起了長(zhǎng)隊(duì)，隊(duì)列中大部分都是排隊(duì)論專家。 “我們堅(jiān)持排成一條蛇形隊(duì)，”他說，“酒店沒有設(shè)計(jì)這種隊(duì)列，我們的蛇形隊(duì)伍看起來亂糟糟的，大堂經(jīng)理可不高興了。如果我們排成6條平行線是會(huì)整齊不少，隊(duì)伍看起來也要短一些，但誰叫那樣不公平呢？”
原來我們并不是討厭或不愿意排隊(duì)，只是我們的感受和情緒得到不緩解。其次，是我們的周邊的設(shè)施和排隊(duì)的隊(duì)形影響了我們的內(nèi)心的情緒。
